同程旅游通过COPC认证系国内旅游行业首家

  近日,同程旅游通过国际客户服务标准化认证机构COPC的认证,成为中国旅游行业第一个通过该认证的旅游企业。

  “同程旅游十分荣幸能够通过这一认证,这标志着同程旅游在旅游服务领域取得又一里程碑式进步。”同程旅游党委书记、创始人兼CSO王专表示,同程将继续秉承“客户第一”的核心价值观,不断提升服务质量和客户满意度,并利用COPC认证进一步优化、完善同程客服体系。

  据悉,同程旅游客户服务中心在结合自身优势的基础上,运用COPC理念实施管理,咨询质量和服务速度得到显著提高,在帮助提升客户体验和客户满意度的同时,也有效节约了提供优质服务的成本。

  “此次COPC的认证并不是同程的最终目的,目的是要通过认证的严格要求和标准化规范,敦促同程旅游的服务水平尽快达到国际化水平,更好的提高客户的体验。”同程旅游相关负责人表示。

  目前,同程旅游对公司16个产品统一划分了27个流转节点,并提供123个场景标准和统一服务,确保客户从发起预订、出游环节到出游结束,都可以得到统一监管下的标准服务。以用户投诉问题为例,同程旅游要求客服需在30分钟内响应处理,提供7*24小时服务保障。“通过线年同程旅游周边游综合好评率达到95%以上。”上述相关负责人表示。

  据了解,同程旅游早在2015年就开启了“口碑+服务”战略,将客户体验作为公司的核心战略之一,并在2016年获得了中国最佳客户中心——卓越语音服务、中国客户联络中心最佳客户体验奖等。

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